We gaan het 12e jaar in zonder telefonische ondersteuning voor onze klanten. We kiezen er bewust voor om onze helpdesk te leveren zonder telefonische ondersteuning en hebben geen plannen om dat in de toekomst wél te gaan bieden. Dit is geen keuze die we maken vanwege overmacht of onwil, maar een bewuste keuze. Een ondernemer maakt de beste keuzes om zijn of haar onderneming goed in te richten, daarom neem ik je graag mee in de afweging die wij gemaakt hebben.

Kiezen voor een bedrijf waar je graag wilt werken

Wij kiezen we er voor om ons supportteam goed op te leiden. Geen callcenters waar je iemand aan de lijn krijgt die een script weet uit te voeren, maar bij complexe vragen de supervisor moet inschakelen. Onze supportmedewerkers kennen al onze diensten door en door en geven dus altijd een inhoudelijke reactie.

Een goede manier om hulpvaardigheid te combineren met een goede werk/privé-balans, is door dit asynchroon te maken. E-mail en Ticketsysteem werken hier perfect voor: vragen stellen kan 24 uur per dag, vragen beantwoorden kan 24 uur per dag, maar het hoeft niet op hetzelfde moment.

Waarom we van e-mail en het ticketsysteem houden

Klant is koning, en dat heeft niets te maken met hoe snel je een telefoon op neemt, maar hoe goed je een vraag beantwoord, uit ervaring weten we dat direct een goed antwoord op je vraag veel meer waarde heeft dan een telefoongesprek met als eind zin “Ik ga dit uitzoeken en we nemen dan weer contact op”

Voor ons is e-mail het perfecte medium om onze klanten het beste van dienst te zijn. We moeten helaas opboksen tegen de slechte naam die e-mail heeft. Je moet vertrouwen dat je e-mail goed aankomt en bij veel organisaties kan het dagen of weken duren voordat je een reactie krijgt. We hebben daarom vanaf dag één een simpele regel in ons team: iedere e-mail moet binnen 24 uur een reactie hebben. En vaak is de reactie tijd zelfs sneller dan 1 uur, mede hierdoor hebben we al menig klant weten te verrassen met een snelle inhoudelijke reactie.

Wat je als klant niet ziet, is dat er vaak een engineer meekijkt om complexe vragen gelijk goed te behandelen. Vaak zijn dat soort vragen niet binnen een telefoongesprek op te lossen, maar binnen een paar uur lukt dat per e-mail prima. Geen oneindig in de wacht hangen of doorgeschakeld worden.

Een reactie ook veel meer dan een antwoord op een vraag. Een reactie kun je later nog eens rustig doorlezen.. Verder staan onze uitspraken altijd zwart-op-wit, dus kun je ons hier ook aan houden.

Waarom weten we zeker dat e-mail en het ticketsysteem het beste is voor Digipal

We zouden slechte ondernemers zijn als we niet verder gekeken hadden dan alleen e-mail. Hoe zouden we anders weten wat de voor- en nadelen van ondersteuning via telefoon zijn?

In de 13 jaar dat Digipal bestaat hebben we regelmatig tests uitgevoerd met andere vormen van support. Door zelf de ervaring op te doen, weten we zeker dat we goede keuzes maken.

In de tijd met telefonische support hebben we geleerd wat belangrijk is: snel en inhoudelijk reageren en persoonlijk contact. Beide dingen kunnen we aanbieden per e-mail en ons ticketsysteem

Zijn er ook valkuilen?

Bij elke keuze die je maakt, moet je goed nadenken wat de gevolgen van die keuze zijn. Een valkuil van niet telefonisch bereikbaar zijn, is dat klanten die hier veel waarde aan hechten, geen klant bij je gaan worden. Gelukkig zijn er heel veel klanten in Nederland die e-mail prima vinden, anders waren we in de afgelopen 13 jaar niet blijven groeien.

We zijn altijd transparant geweest over onze keuze om niet telefonisch bereikbaar te zijn, Wij behandelen onze klanten als koning, maar kiezen wel bewust voor klanten die bij ons bedrijf passen!

Het belangrijkste is dat je keuzes in je bedrijf maakt om de goede redenen. Wij kunnen volledig achter onze keuze staan omdat we weten dat support per e-mail goede kwaliteit oplevert. Omdat we getest hebben of support per telefoon misschien beter is. Omdat we dit doen om ons team en onszelf als ondernemers gelukkiger te maken. Omdat we dit niet doen om de winst te vergroten of op een andere manier onze klanten een poot uit te draaien. We doen dit omdat we geloven in de beste support via het beste medium!

Heb je nog vragen naar aanleiding van dit bericht, stuur ons dan een berichtje,
Bellen kan niet 😉